PR bu

Çünkü güven güzel ve harika olmanın ötesinde bir şeydir. Müşteri güveninin, şirketiniz için gelir, üretim, lojistik, bordrolar ve geri kalan her şeyde sizin için hangi yollarla değer yarattığını ölçebilirsiniz. Evet, iyiler sonunda kazanabilir.
Çalışanların, kendilerini müşterinin yerine koyarak, o müşterilerin yerinde olsalar kendilerine nasıl davranılmasını yeğlerlerse onlara öyle davranarak, her şeyi müşterinin bakış açısından görmeye çalıştığı bir kültür yarattığınız zaman bu, sizin müşterilerinize sağladığınız değeri en üst düzeye çıkaracak bir kültür olacaktır; onların size sağladıkları değeri en üst düzeye çıkarmanın en iyi yolu budur.

Müşteri güvenine dayanan bir kültür, çalışanlar için de daha tatmin edicidir. 2004’te bir dergide yayınlanan söyleşide, General Electric’in Başkanı ve CEO’su Jeffrey Immelt, GE’i dört şeyin en üstte tuttuğunu söyledi: uygulama, büyüme, harika insanlar ve erdem. Erdem, CEO’ların, holdinglerin başarı ölçütleri listesine alacağı türden bir şey değildir, ama Immelt, GE’de çalışan insanların böyle erdemli davrandıklarını söylüyor, çünkü “kendilerinden daha büyük olan bir şeyin parçası olmak istiyorlar, terfi ettirilmek istiyorlar, hisse senedi seçeneklerine sahip olmak istiyorlar. Ama aynı zamanda, fark yaratan bir şirkette, dünyada büyük işler başaran bir şirkette çalışmak istiyorlar.”
 

İnsanlar, erdemli bir şirkette çalışmak istiyorlar. Çalışanlar, iş yerinde yaptıkları şeylerden utanmak istemiyorlar. Kendi, iş-yönelimli davranışlarını bir tür karmaşık ahlak matematiğiyle gerekçelendirmek zorunda kalmak istemiyorlar. Başarının bir ölçütü olarak Müşteriden Sağlanacak Kazanç, mali başarıya ulaşmakla müşterinin güvenini sürekli tutmak arasındaki uçurumu kapatabilir.
 

Bununla birlikte, Müşteriden Sağlanacak Kazanç ekonomisinin üstünde, bu türden bir kurum kültürü, bir şirketin karşı karşıya kalabileceği en zorlu sorunlarla başa çıkmanızda size yardımcı olacaktır. Varsayalım ki tecrübeli yönetici kadronuz, müşterinin güvenini kazanma temeline dayanan bir şirket kültürüne liderlik etmiş olsa da, bir yolla yozlaşmaya uğradı. Gene varsayalım ki, yeni bir tecrübeli yönetici, hisse senedi fiyatları konusunda endişeye kapıldı ve bir dizi sahte, “bağımsız” finansal varlık yaratarak yatırımcıları aldatmaya karar verdi. Ya da varsayalım ki firmanızda biri, piyasayı sahte alım satım işlemleriyle doldurarak kârları yükseltmek için bir plan tasarladı. Bunlar pek uzak olasılıklar değildir. Ama çalışanlarınız için oluşturduğunuz kültür, müşterinin güvenini kazanma temeline dayandırılmışsa, o zaman CEO ve onun doğrudan verdiği raporlar bile, böylesi bir aldatmacanın uygulamaya geçirilmesini güçleştirecektir. Eğer herkesin başarısı müşteri değeri oluşturmaya bağlıysa, müşteri değeri oluşturmak da güven yaratıcı bir yolla ve müşterilere karşı dürüst davranarak iş yürütmeye dayanıyorsa, emeklilik fonunun içini boşaltmak da, çevreyi kirletmek de zor olacaktır. Sizin kurum kültürünüz, bu türden bir kansere karşı direnecek antikorları üretecektir.
 

Enron’un güvene ihanet edişini çözümleme çabasıyla yazdığı bir yazıda Charles Green, güvenin ve güveni boşa çıkarmanın ekonomisini şöyle açıklıyor:
 

Son elli yıldır pek çok düşünür, iş yaşamında başarıyı, rekabet açısından tanımlayageldi. Pazar payından ve rekabet avantajından söz ediyorsanız – hepsi kazanmak ve kaybetmek üzerine – spordan alınmış düzinelerle benzetme kullanıyorsunuz demektir. Öteki düşünme yolu – müşterilere hizmet sağlamak – hiçbir zaman entellektüellerin onayını almadı ya da başında rekabet modeliyle ilgili ateşli yazılara konu olmadı. . . . Oysa gerçek şudur ki müşteri hizmeti modeli, rekabetçi modele göre çok daha derinden bir doğruluk taşır. İş yaşamındaki insanlar için rakipler karşısında kazanmanın tek güvenceli yolu, müşterilere hizmet verme konusunda daha iyi bir iş çıkarmaktır. Her iki görüşte de, müşterinin kabul edilmesi, nedeni oluşturur; rekabette başarı, ikinci dereceden bir sonuçtur.
 

Kaynak: Return on Customer – Don Peppers ve Martha Rogers
Not: Activeline Dergisi Ocak 2007’de yayımlanmıştır.