PR bu

Internet ve kriz iletişimi konulu yazılarımın bu sonuncusunda, ne yapmalı sorusunun cevabını vermeye çalışacağım.

Internet bir yandan kriz tetikleyicisi veya belli kurumsal insiyatiflere toplu muhalif tepkinin taşıyıcısı olurken, diğer yandan da doğru kullanıldığı takdirde aslında kurumların krizleri yönetmeleri için çok değerli bir silahtır.

Doğru kullanım burada öncelikle altı çizilmesi gereken olgu. Bu doğru kullanımın temelini ise, kurumun farklı sosyal paydaşlarına yönelik bilgi, daha çok bilgi ve olabildiğince şeffaflık oluşturuyor.

Örnek vermem gerekirse, dünyanın önde gelen oyuncak üreticilerinden biri olan Mattel’in kurumsal sitesini gösterebilirim. Lütfen http://www.mattel.com/index.asp?f=true adresine gidip bir inceleyin. Bildiğiniz gibi, son dönemde, bütün dünyada Çin’den ithal edilen kurşun içeren oyuncaklardan konuşuluyor. Mattel’in kurumsal sitesi bununla ilgili.

Uluslararası literatürde kurumların Internet’te krizlere hazırlıklı olması anlamında altı çizilen standart 9 emir söz konusu:

1- Kriz Yönetim Kiti’nize bir Internet Planı ekleyin,

2- Kurumsal intranetinizi sanal kriz yönetim merkezi olarak kullanmayı planlayın; böylelikle kriz takımı üyeleri, üst düzey yöneticiler ve diğer çalışanlar acil cevap program ve planlarına hızla ve anında erişebilir hale geleceklerdir,

3- Düzenli olarak haber ve tartışma forumlarını, farklı fikir grupların web sitelerini ve İnternet haber sitelerini takip edin,

4- Kriz takımınıza bir bilişim veya web uzmanı ekleyin,

5- Konu ve söylentilerin İnternet ortamında nasıl geliştiklerini, nasıl bir siteden diğerine sıçradıklarını, zincirleme reaksiyonların nasıl oluştuğunu yakından inceleyin,

6- İnternet ortamında kendi kurumsal web sitenize dosya, resim, video ve ses indirme ve gönderme prosedürlerini öğrenin,

7- Potansiyel kriz konularında, ihtiyaç halinde devreye sokmak üzere kurumsal açıklama, kurum bilgisi benzeri bilgileri içeren web sayfaları hazırlayın,

8- Kriz esnasında kurumsal web sitenizi düzenli olarak yeni açıklamalar, Sıkça Sorulan Sorular, konuşma metinleri ve görsellerle güncelleyecek bir altyapıyı planlayın,

9- Kilit medya mensupları ve paydaşlarına en kısa zamanda en hızlı bilgiyi gönderebilmek amacı ile, bu kişilerin e-maillerini içeren bir veritabanı oluşturun ve bunu düzenli olarak güncelleyin.

Bunun ötesinde, İnternet’te kriz denince, kanaatimce en kritik nokta sizi, sizden başka savunacak kişilerin olmasıdır.

Bizde malum gerçekçi bir söz vardır “düşenin dostu olmaz” diye…Açıkçası bu sanal ortamda çok daha sert bir gerçektir. Aradan geleneksel kitle iletişim araçlarının meşrulaştırıcı etkisi kalktığı ölçüde, negatif haberin her zaman alıcısı daha çoktur, inandırıcılığı daha yüksektir.

Bu bakımdan İnternet üzerinde yürütülen kriz iletişimi çalışmalarında en temel stratejisi – mümkünse kriz patlak vermeden- kurumun kendisine olabildiğince fazla ve olabildiğince inandırıcılığı yüksek e-dostlar bulmasıdır.

Siz kriz konusuna dair maksimum nesnel bilgiyi sunarken, onlar sizi, sizden çok daha iyi savunacaktır.

Birinci ve en etkili e-dostlar kanımca bir kurumun çalışanlarıdır. Genelde klasik kriz iletişimlerinde – sıklıkla da kriz yangının heyecanı ile unutulur bu – çalışanlar sadece bilgilendirilir; bir çok durumda da aslında onlar da olayları medyadan takip ederler.
İnternet’in kanımca kurumsal iletişimde değiştirdiği en önemli hususlardan biri de budur; kriz anında çalışanları da bilfiil sanal ortamda kriz mücadelesine seferber etmek gereklidir.

Önemli diğer e-dostları saymadan geçmeyeyim. Bunlar sırası ile akademisyenler, yerel veya ulusal kamu yöneticileridir.

Bu uygulamanın fiili bir örneğini aslında Danone krizinde gördük. Her ne kadar mecburiyetten gündeme gelmişse de, kim bilir Prof. Dr. Harun Karadeniz’in açıklaması olmasaydı, Danone bu krizi nasıl daha sert yaşamak zorunda kalırdı.

Prof. Dr. Karadeniz gerçekleştirdiği e-dost uygulamasını basına şöyle aktarmış: “İnternet özgürlüğü hayatımı kararttı” diyen Prof. Dr. Turan Karadeniz, kendisini, Güney Afrika’dan Japonya’ya, Amerika’dan Kanada’ya, Avustralya’ya kadar beş kıtadan Türklerin aradığını ve onlara, “o bilgilerin yanlış olduğunu” söylediğini belirtiyor. Ayrıca, 2 bin 500 maile de cevap yazmış….”