PR bu

“Elinde kazanacak kartlar bulunduğu zaman insan,
oyunu her zaman dürüstçe oynamak zorundadır.”

Oscar Wilde

Müşteriden Sağlanacak Kazanç (MSK / Return on Customer – ROC), müşteriniz tarafından yaratılan gerçek değerin izini süren bir ölçüttür. Dikkate değer olan, bu ölçütün, sizi ekonomik açıdan yalnızca kazanan tarafta tutmakla kalmaması, aynı zamanda şirketinizi daha iyi bir çalışma yeri kılacak olmasıdır.
Müşteriden Sağlanacak Kazanç’ı bir kez yakalarsanız, şirketinizi başından sonuna kadar değiştirebilirsiniz. Yalnızca, kaç yeni müşteri kazanacağınızı düşünmek yerine, ne türden yeni müşteriler edineceğinizi düşünürsünüz. Yalnızca, üç ay içinde kaç tane yeni ürün sattığınızı saymak yerine, bu üç aylık dönem içinde müşterilerinizin sizin için ne kadar hissedar değeri yaratmış olduğunun çizelgesini çıkarırsınız.
Müşteriden Sağlanan Kazanç savını yedi temel önermede özetleyebiliriz:
1.    Müşteriler, bir şirketin en kıt bulunan kaynaklarıdır. Sermaye küreseldir ve hareketlidir. Ürünler ve hizmetler boldur. Küreselleşme, serbest ticaretin rolü konusunda yoğun bir siyasal tartışmayı ateşlerken maliyetleri düşük tutmuştur. Bugün, müşteriler kadar kıt bulunan hiçbir şey yoktur.
2.    Şirketler, müşterilere kıt bir kaynak olarak yaklaşmadıkları zaman, aşırı ölçüde kısa vadeye odaklanırlar. Şirketler, kısa vadeli sonuçlar elde etmek için uzun vadeli değeri seve seve feda ederler; böylelikle, bir kötü yönetim kültürü yaratırlar.
3.    MSK, kıt kaynağa odaklanmış, dengeli bir ölçüttür. Müşteriler tarafından yaratılan toplam değeri ölçerek, bir firmanın güncel dönem nakit akışı ile yaşam süresi değerindeki artışlar arasında bulunan dengenin en iyi duruma getirilmesini sağlar. MSK ölçütü, yalnızca yaşam süresi değerine odaklanma kalmaz, aynı zamanda yaşam süresi değerindeki değişikliğe de odaklanır.
4.    MSK’nın yükseltilmesinde ilk adım, müşterinin bakış açısını benimsemektir. Bu, müşterinin güvenini kazanmak, siz kendinize nasıl davranılmasından hoşlanıyorsanız müşteriye de öyle davranmak ve onun mahremiyetini korumak anlamına gelir. Bu tutum, güvenden oluşan bir çalışanlar kültürü yaratmayı ve çalışanlara, müşterilerin sorunlarını çözme yetisini kazandırmayı gerektirir. Bu da, sonunda yalnızca iyi yönetilen bir firma değil, aynı zamanda daha iyi, daha ahlaklı bir firma yaratacak büyük bir dönüşümdür.
5.    MSK’yı en üst düzeye çıkarmak, farklı müşterilere farklı davranmayı gerektirir. Müşterilerin farklılıklarını anlamak, başta gelen yaşam boyu değer değişikliği göstergelerini çözümlemek ve izlemek, MSK’ya dayanarak taktik kararlar almak ve müşteri ilişkilerini, birbiriyle örtüşmeyecek portföyler içinde yürütmek zorundasınız.
6.    MSK, rekabetçi stratejiniz için daha iyi bir destek yaratır. MSK’yı, yapısal üstünlüklerinizi güçlendirmek, şirketinizi büyüme ve genişleme doğrultusunda yönlendirmek için kullanabilirsiniz.
7.    Başarı, yalnızca CEO’nuzun etkin desteğini ve danışmanlığını gerektirmekle kalmaz; aynı zamanda hissedarlarınızın da katılımını gerektirir. Şirketinizin üretkenliğindeki ve kültüründeki iyileşmeler olumlu etkisini hemen gösterecektir, ama yatırımcılara, MSK için sizi sorumlu görmelerini öğretmezseniz, onlar sizi yalnızca güncel dönem sorunları için sorumlu görmeyi sürdüreceklerdir. Yatırımcılar, MSK’ya ilgi göstermelidirler çünkü bu, Toplam Hissedar Kazancı’na giden bir kestirme yoldur. Ama hepsinin bunu anlamalarını sağlamaya çalışırken zor bir sorunla karşı karşıya kalacaksınız: YATIRIMCILARI EĞİTMEK!
Unutmayın: Şirketinizin yaratıp yaratacağı tek değer, mevcut ve potansiyel müşterileriniz tarafından yaratılan değerdir. Sizin göreviniz, müşterilerin her birinden, hem şimdi hem de gelecekte, olabilecek en yüksek değerin sağlanmasını güvence altına almaktır.